12月24日，中國銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。2021年上半年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(車險(xiǎn)業(yè)務(wù))行業(yè)指數(shù)為85.14，人身保險(xiǎn)(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù))行業(yè)指數(shù)為86.14。這是國內(nèi)首次由獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。
指數(shù)的編制對(duì)象為截至統(tǒng)計(jì)期末開業(yè)滿2個(gè)會(huì)計(jì)年度的保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)，共計(jì)59家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與79家人身保險(xiǎn)公司，養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司等特殊類型的保險(xiǎn)公司暫不納入指數(shù)編制范圍。2021年上半年的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn)，兼顧了銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)。
指數(shù)編制重點(diǎn)把握了三個(gè)基本原則：一是從消費(fèi)者視角出發(fā)，分析消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)與實(shí)際感受，據(jù)此設(shè)計(jì)定量指標(biāo)。二是通過服務(wù)的便捷性、獲得感、認(rèn)可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險(xiǎn)全服務(wù)鏈。三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務(wù)績(jī)效定量指標(biāo)，數(shù)據(jù)來源于中國銀保信行業(yè)信息平臺(tái)，計(jì)算過程客觀量化。
目前，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)共設(shè)置四個(gè)表征維度，包括服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度和服務(wù)持續(xù)改善性，在各維度下又進(jìn)一步設(shè)置若干定量指標(biāo)，指數(shù)編制內(nèi)容在維度指標(biāo)設(shè)置上體現(xiàn)了較好的結(jié)構(gòu)性與體系化特征，通過中國銀保信搭建的大數(shù)據(jù)測(cè)算環(huán)境與實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，能夠?qū)Ω骶S度和指標(biāo)情況進(jìn)行持續(xù)的全方位觀察、比對(duì)和分析，保障指標(biāo)計(jì)算的科學(xué)性。
據(jù)中國銀保信副總裁邢立昌介紹，保險(xiǎn)的主要功能是風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場(chǎng)，也更科學(xué)客觀，為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑，有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚合行業(yè)大數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者需求出發(fā)設(shè)計(jì)指數(shù)模型，為保險(xiǎn)公司改進(jìn)提升服務(wù)提供參考，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量，也為行業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者之間建立了新的溝通渠道。
中國銀保信是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立的行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營管理單位，已先后建成車險(xiǎn)、保單登記、農(nóng)險(xiǎn)等10余個(gè)保險(xiǎn)業(yè)信息共享平臺(tái)，構(gòu)建了全險(xiǎn)種、多層次的保險(xiǎn)業(yè)信息共享格局。邢立昌表示，中國銀保信作為銀保監(jiān)會(huì)直接管理的行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營管理單位，與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間是平等的市場(chǎng)主體，既具有較強(qiáng)的公信力和中立性，又貼近市場(chǎng)，能夠客觀公平地編制保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。