樣本1 大興瀛海鎮(zhèn)
“危機(jī)意識”讓物業(yè)公司“勤奮”
問題：物業(yè)管理服務(wù)意識不強(qiáng)，發(fā)生事情時經(jīng)常推卸責(zé)任。
方式：“減員瘦身”，增強(qiáng)員工危機(jī)意識
2008年至2015年，地處城鄉(xiāng)結(jié)合部的瀛海鎮(zhèn)快速城鎮(zhèn)化，七年間完成了全鎮(zhèn)28個村莊的拆遷。 此前，開發(fā)商承諾五年繳納房產(chǎn)費。
“近五年來，物業(yè)管理服務(wù)意識不強(qiáng)，經(jīng)常發(fā)生事就推諉，導(dǎo)致小區(qū)綠化不足、停車亂、樓道凌亂，業(yè)主非常不滿?！?瀛海鎮(zhèn)組織部部長李小凱表示，為解決業(yè)主難題，瀛海鎮(zhèn)探索“紅色物業(yè)”，加強(qiáng)黨委、政府對物業(yè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。
2017年9月，瀛海鎮(zhèn)將各安置小區(qū)尚志益民物業(yè)管理中心項目部納入當(dāng)?shù)攸h支部、居委會管理范圍，物業(yè)項目經(jīng)理擔(dān)任該社區(qū)居委會副主任。 社區(qū)物業(yè)受社區(qū)黨支部監(jiān)督，無條件服從社區(qū)黨支部的管理。 “這樣做的主要目的是讓老百姓的問題盡快得到解答和解決。如果是房產(chǎn)問題，我會和房產(chǎn)項目經(jīng)理一起研究解決。”
物業(yè)管理屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)集體企業(yè)。 意識不強(qiáng)怎么解決問題？ 2018年3月，瀛海鎮(zhèn)對動遷小區(qū)物業(yè)進(jìn)行“減員、瘦身”，優(yōu)化人數(shù)116人。瘦身后，物業(yè)管理人員危機(jī)意識增強(qiáng)，再也不敢“無所作為、偷懶”。 ”。
“現(xiàn)在物業(yè)工作人員勤快多了，以前打電話要一個小時，現(xiàn)在10分鐘就能回復(fù)。” 走在花園般的小區(qū)里，南海家園小區(qū)業(yè)主郭阿姨感慨萬千。
尚志益民物業(yè)管理中心副總經(jīng)理袁洪濤表示，前不久，南海家園污水、雨水管道因沉降破裂，影響居民出行。 物業(yè)公司加班加點采購、維修、回填、重新管道。 原本需要30天施工的項目，僅用了18天就完成了。
物業(yè)人員變得更加勤奮，不僅是因為“危機(jī)意識”，更是因為“激勵機(jī)制”。 業(yè)主的“好評”體現(xiàn)在他們的工資上。 李小凱表示，社區(qū)黨委、物業(yè)黨支部鼓勵物業(yè)管理人員參加培訓(xùn)，持證上崗。 培訓(xùn)費用由鎮(zhèn)、企業(yè)、個人共同承擔(dān)。 一旦獲得資格證書，所有個人費用將得到報銷。 社區(qū)、物業(yè)公司還完善績效工資制度，將專業(yè)技術(shù)資格證書補(bǔ)貼、加班加點、居民滿意度等作為重要考核內(nèi)容。 這使得物業(yè)管理公司人員的工資平均提高了40%，激發(fā)了物業(yè)管理人員提供服務(wù)的積極性。
樣例2 朝陽東湖街
“管好家”助力化解產(chǎn)權(quán)糾紛
問題：物業(yè)管理不靈，業(yè)主不繳費
方法：提倡“良好管理”，將所有實體納入治理平臺
如果物業(yè)管理公司不工作，業(yè)主不交費，物業(yè)管理資金不足，陷入惡性循環(huán)。 朝陽區(qū)東湖街道自2015年起探索推行“好管家”模式，將社區(qū)居民、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司納入社區(qū)治理平臺，化解產(chǎn)權(quán)矛盾糾紛。
2001年入住麗澤西苑一期的業(yè)主陸連英回憶，2015年之前，國企改制的私房還能正常運(yùn)營。 但此后，物業(yè)管理公司逐漸無能為力，導(dǎo)致垃圾堆積如山，消防設(shè)施完全癱瘓，小區(qū)外來車輛多。 將車停在社區(qū)的任何地方。 “小區(qū)業(yè)主強(qiáng)烈要求成立業(yè)主委員會，不為別的，就是為了消滅‘僵尸’房產(chǎn)?！?/p>
為此，東湖街道將涉產(chǎn)權(quán)矛盾視為社區(qū)治理的難點，2015年探索實施了“好管家”模式，即通過黨建引導(dǎo)，借助行業(yè)專家和法律資源，建立制度構(gòu)建“多元參與、共同治理”。
從“社區(qū)舵手”入手，東湖街道于2016年初提拔有能力、有責(zé)任感的年輕干部擔(dān)任社區(qū)黨委書記，加快業(yè)務(wù)委員會組建。 2017年，所有業(yè)主都辭退了原來的房產(chǎn)，租用了新的房產(chǎn)。 街道工委通過政府購買服務(wù)的方式邀請房產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)、法律團(tuán)隊、社會學(xué)專家等參與指導(dǎo)。
麗澤西苑一區(qū)業(yè)主委員會副主任陳漢松還記得當(dāng)時的情景，“新樓盤入住時，舊樓盤就鎖上了大門，后來街道工作人員強(qiáng)行打開了小區(qū)的大門?！鄙鐓^(qū)有了，新樓盤也能入住了，有社區(qū)和街道做‘后盾’，社區(qū)居民就安心多了?！?/p>
新房產(chǎn)落戶后，如果住戶仍然不繳納費用，就會陷入惡性循環(huán)。 東湖街道城管辦副主任李世波表示，在朝陽區(qū)麗澤西苑一區(qū)的“開會”上，街道和社區(qū)為業(yè)主計算了以下數(shù)據(jù)：“ “問題小區(qū)”下跌5000元。 之后，“幸福社區(qū)”漲了5000元，100平米的房子差價100萬元，而每年的物業(yè)費只有1000多元。
事實上，社區(qū)的變化是所有居民有目共睹的。 新物業(yè)申請了緊急公共維修基金，解決了之前遺留下來卻是居民最關(guān)心的電梯和消防問題。
目前，麗哲西公園一區(qū)物業(yè)費征收率已從20%提高到80%，實現(xiàn)了業(yè)主和業(yè)主的“雙贏”。
樣例3 豐臺新村街
居民可以對房產(chǎn)進(jìn)行“評分”
問題：物業(yè)運(yùn)營不可持續(xù)
方式：提高物業(yè)費，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提高物業(yè)費是很多社區(qū)面臨的難題，但在新村街道怡海花園社區(qū)卻得到了成功實施。 “我們之所以同意，是因為我們對物業(yè)管理服務(wù)比較滿意?！?居民張先生表示，物業(yè)公司不僅提供保潔、綠化等基礎(chǔ)服務(wù)，還開設(shè)了老年大學(xué)，提供增值服務(wù)。
社區(qū)物業(yè)管理公司副總經(jīng)理宋娟表示，2015年，在社區(qū)物業(yè)運(yùn)營難以為繼的情況下，物業(yè)費平均上調(diào)0.55元至0.6元，用于社區(qū)設(shè)施維護(hù)、綠化、安保等。和清潔工資。 “物業(yè)費的上漲使得物業(yè)管理能夠順利運(yùn)轉(zhuǎn)，我們正在考慮為業(yè)主提供更多的增值服務(wù)。”
2017年，物業(yè)公司將員工食堂改造為老年餐廳，提供早、中、晚餐。 記者近日在一家老年餐廳看到，中午12點前，餐廳座位已滿。 進(jìn)餐口上方懸掛有廚房監(jiān)控視頻，讓居民放心吃飯。 “自從有了高級餐桌，我和老婆連早餐都不在家吃，這里的飯菜軟軟可口又衛(wèi)生，省去了我在家做飯的麻煩?！?張先生點了烤茄子和肉片，才花了12元。 在他看來，雖然物業(yè)費增加了，但小區(qū)圍墻修好了，屋前開了干凈的餐廳，業(yè)主也受益了。
怡?；▓@社區(qū)只是一個例子。 在豐臺區(qū)，居民對房產(chǎn)是否滿意有更直觀的體現(xiàn)。 2018年，豐臺區(qū)建立了全市首個物業(yè)企業(yè)信用信息管理系統(tǒng)。 社區(qū)居民可以通過系統(tǒng)手機(jī)對所居住社區(qū)的房產(chǎn)進(jìn)行評分，并利用信用信息督促企業(yè)履行合同。
新村街道怡?；▓@小區(qū)的大顯示屏上，物業(yè)公司的綜合評分以及整個小區(qū)的排名一目了然，為居民選擇房產(chǎn)提供參考評分。 此外，物業(yè)的設(shè)備設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、投訴反饋、社區(qū)共建等五類服務(wù)以及最終公眾滿意度也將分別進(jìn)行評分，明確物業(yè)的哪些方面財產(chǎn)需要改進(jìn)。
豐臺區(qū)房管局物業(yè)科科長郭喆表示，居民投訴可以在系統(tǒng)中查詢，了解處理進(jìn)度。 街道根據(jù)系統(tǒng)排名和居民反映問題的轉(zhuǎn)達(dá)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題較多的社區(qū)，并對存在的問題進(jìn)行“舉報”。 對于排名較低且不積極整改的物業(yè)企業(yè)，街道將名單上報房管局，房管局可將轄區(qū)物業(yè)企業(yè)列入黑名單。
樣例4 順義機(jī)場街
“物業(yè)專班”引導(dǎo)物業(yè)費調(diào)整
問題：維修人員因工資低而流失
方式：收取停車費也能緩解業(yè)主停車難
北京市順義區(qū)空港街，東鄰首都國際機(jī)場。 所轄社區(qū)構(gòu)成復(fù)雜，既有北京最早的中心別墅區(qū)，也有普通商品房和動遷社區(qū)。 為滿足多元化居民的需求，機(jī)場街通過配備物業(yè)管理專員、獎勵優(yōu)秀物業(yè)等措施，提高物業(yè)管理水平，扭轉(zhuǎn)了物業(yè)公司“管理不善”的被動局面。
萬科城市花園小區(qū)建于1993年，2000年業(yè)主陸續(xù)入住，當(dāng)時小區(qū)設(shè)計為花園洋房，每平方米1.5元至2.5元的物業(yè)費不低。 但近年來，隨著物業(yè)服務(wù)成本上升，維修人員因工資低而流失。 為了緩解經(jīng)營壓力，物業(yè)管理公司計劃提高物業(yè)費，并向居民收取停車費。
成本一一增加，似乎是一項不可能完成的任務(wù)。 但停車收費方案得到了大多數(shù)居民的認(rèn)可。 “幾乎每個社區(qū)業(yè)主都擁有一輛汽車，有些家庭擁有不止一輛車。 隨著車輛數(shù)量的增加，社區(qū)出現(xiàn)停車?yán)щy的問題。 此外，由于之前不收費，小區(qū)內(nèi)停放了不少外來車輛，加劇了停車?yán)щy。 ”物業(yè)經(jīng)理莫奇表示，新方案中，業(yè)主家中第一輛車仍將免費停放，第二、第三輛車將分級收費。
69歲的居民趙成媛表示，物業(yè)管理服務(wù)讓她感受到社區(qū)溫馨、安全。 合理提高物業(yè)費是可以接受的，但必須規(guī)范、透明。
如何做到公開透明？ 街道物管科科長李文秀表示，在兩年的調(diào)價過程中，物管班全程指導(dǎo)。 物業(yè)公示收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)收支，所有宣傳材料和評價材料均由專班報備并留存。 。
李文秀所說的“物業(yè)專班”是機(jī)場街道于2010年成立的，旨在及時解決多元化居民的問題。 據(jù)機(jī)場街道副主任龔家躍介紹，物業(yè)管理團(tuán)隊由街道其他部門抽調(diào)的5名業(yè)務(wù)骨干組成。 每周至少進(jìn)行兩次檢查，檢查合同履行情況、安全管理、環(huán)境治理等七類事項。 對于存在的問題，專班要求物業(yè)管理企業(yè)限期整改后報告并進(jìn)行復(fù)查，形成閉環(huán)。
20個社區(qū)居委會還配備了物業(yè)管理專員。 如果居民遇到無法解決的問題，可以直接聯(lián)系專家，專家再聯(lián)系物業(yè)、水、電、熱等單位。
樣本5 東城朝陽門大街
“自管委員會”實現(xiàn)居民協(xié)商自治
問題：物業(yè)公司退出，社區(qū)面臨“失管”
方式：成立“居民自治委員會”，讓居民協(xié)商自治
朝陽門大街216-218號社區(qū)是典型的老舊社區(qū)，176戶居民基本都是拆遷居民。 兩棟建于90年代的老樓墻壁斑駁，上面散落著雜亂的架空電線，昏暗的走廊墻壁上貼滿了小廣告。 小院里人頭攢動，兩棟樓之間有一個車棚。 院子里停著幾輛車，基本上只剩下一條通道可供人們行走。
2016年6月，居民與業(yè)主最終就實施“以房換房”政策達(dá)成一致。 社區(qū)居民從“租戶”變成“業(yè)主”后，產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)管理公司不得不退出，社區(qū)很快將面臨“失管”。
為避免社區(qū)出現(xiàn)“管理真空”，朝陽門街道工委、社區(qū)黨委及時介入。 他們以“居民自主議事”為平臺，引導(dǎo)社區(qū)居民成立“居民自治委員會”，代表居民履行部分物業(yè)管理職能。 協(xié)商實現(xiàn)自主管理。
社區(qū)自管委員會主任梁國寧表示，自管委員會成員有自己的分工：調(diào)解小組負(fù)責(zé)解決矛盾； 法律團(tuán)隊負(fù)責(zé)幫助居民維權(quán)； 維護(hù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、管理維護(hù)資金、選擇施工隊伍等； 財務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)管理物業(yè)費、化糞池清理費、取暖費、維修基金等費用。
“居民每月向自管委員會繳納每平方米0.5元的委托管理費，由居民自管委員會委托保潔、保安人員進(jìn)行社區(qū)日常管理，并公示支出情況?！?梁國寧表示，自管會成立不到3年，社區(qū)業(yè)主就主動繳納了高達(dá)95%的管理費。
去年，北京市住建委等部門發(fā)文明確規(guī)定，老舊小區(qū)改造啟動前，物業(yè)管理和改造項目同步進(jìn)行表決。 業(yè)主同意實施物業(yè)管理并同意按規(guī)定繳納物業(yè)管理費的，可納入綜合裝修方案。 “這項規(guī)定將物業(yè)管理列為老舊小區(qū)改造的前提條件，可以避免老舊小區(qū)改造后管理的流失。” 市住建委一位工作人員說。
朝陽門街道朝西社區(qū)黨委書記于春明表示，216-218號住宅區(qū)已納入東城老舊小區(qū)綜合整治試點。 根據(jù)“物業(yè)管理被列為老舊小區(qū)改造必備條件”的規(guī)定，社區(qū)正在引進(jìn)專業(yè)的房產(chǎn)公司。 物業(yè)入住后，“居民自治會”近三年收取的管理費剩余部分將退還給居民。 屆時，自我管理將由直接管理者轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)服務(wù)的監(jiān)督者。
■建議
物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期公布
物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)管行業(yè)資深人士毛少英表示，目前物業(yè)費中60%是人工成本。 由于物業(yè)費長期沒有調(diào)整，物業(yè)公司招不到合適的員工，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)業(yè)主不滿。 造成了惡性循環(huán)。
“業(yè)主最常說的一句話是，如果房子不賺錢，你為什么不離開呢？” 毛紹英說道。 一方面，開發(fā)商物業(yè)還負(fù)責(zé)開發(fā)商在小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施的運(yùn)營，如車庫、底層商鋪等。 此外，物業(yè)公司還通過電梯廣告、燈箱廣告等公共收入補(bǔ)充物業(yè)開支。
他認(rèn)為，要解決這個問題，物業(yè)公司需要公開其物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備標(biāo)準(zhǔn)、日常開支、公共收入收入、公共收入用途等，以便業(yè)主清楚了解。 “它不能只是一張紙，它需要第三方進(jìn)行定期審核?！?他還建議行業(yè)和主管部門定期公布行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，以便社區(qū)物業(yè)委員會和居民有參考比較。 同時，業(yè)主本身也不能成為“沉默的大多數(shù)”。 他們應(yīng)該為社區(qū)事務(wù)“發(fā)聲”，不能被少數(shù)人的意見所“脅迫”。
毛少英也認(rèn)為，社區(qū)居委會是有組織的、客觀的，參與協(xié)助社區(qū)管理是一種理想狀態(tài)。 如果有業(yè)主委員會，居委會可以提供支持和幫助。 在沒有業(yè)主委員會或者業(yè)主委員會癱瘓時，居委會可以按照“一事一議”的原則承擔(dān)協(xié)調(diào)和組織作用，解決社區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)置換等緊急問題，并參與日常管理和監(jiān)督。 需要注意的是，居委會的管理不能太過分。 例如，公共福利的使用需要由業(yè)主自己決定。
新京報記者 張璐
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