外賣訂單
被轉(zhuǎn)手
張女士告訴幫工，她有幾個(gè)外地朋友來(lái)看望她。 她在家里招待客人，想請(qǐng)他們吃點(diǎn)正宗的上海菜。 她決定提前從“老菜”餐廳訂幾道外賣菜品作為“附加菜品”。
天平路這家餐廳的菜品是我平時(shí)喜歡的上海風(fēng)味。
張女士在餓了么App上并沒(méi)有找到“老吉士”天平路店，而是找到了一家“老吉士代購(gòu)（天平路）”店鋪。 當(dāng)天16點(diǎn)59分，她點(diǎn)了6道菜。 加上運(yùn)費(fèi)和包裝費(fèi)，總成本為656.80元。 平臺(tái)顯示外賣將于18:03前送達(dá)。
采購(gòu)價(jià)656.8元
然而，張女士等了很久才上菜，但“加菜”始終沒(méi)有送來(lái)。 她打電話給代購(gòu)要求取消訂單，卻被告知“外賣已經(jīng)在路上了”。 18時(shí)35分，她在網(wǎng)上發(fā)起“取消訂單”但失敗。 18點(diǎn)52分外賣送達(dá)。
張女士說(shuō)，在焦急等待外賣、聯(lián)系老吉士天平路店的過(guò)程中，她不斷有“意想不到”的發(fā)現(xiàn)。 首先，老吉士天平路店回應(yīng)稱，公司與餓了么平臺(tái)沒(méi)有合作，只在美團(tuán)上開店。 那么，張女士在餓了么買的食物怎么樣了？ 隨后，當(dāng)張女士接過(guò)哥哥送的外賣時(shí)，發(fā)現(xiàn)又是一個(gè)陌生的美團(tuán)訂單。 雖然6道菜是對(duì)的，但是訂單號(hào)變了。
發(fā)貨地點(diǎn)為老吉士久光店，包裝袋內(nèi)無(wú)訂單。 我在手機(jī)上看到，這個(gè)外賣訂單的價(jià)格是273元。
代購(gòu)273元
為什么原本標(biāo)價(jià)200多元的菜品會(huì)賣到600多元？ 我們明明選擇了天平路店，為什么代購(gòu)要“轉(zhuǎn)手”，從其他店送菜呢？ 對(duì)于張女士來(lái)說(shuō)，她對(duì)天平路上的“老吉士”情有獨(dú)鐘。 “點(diǎn)名”的命令實(shí)際上被“篡改”了。 張女士直接說(shuō)道：
這根本不是我的菜！
瘋狂漲價(jià)
令人震驚的
這6道菜的訂單，餓了么平臺(tái)代購(gòu)加價(jià)了多少？ 幫您與兩家“老吉士”公司溝通后，答案很快就明朗了。
張女士在餓了么APP上點(diǎn)了6道菜。 這些菜品的價(jià)格對(duì)比如下：
■ 干香菜絲：餓了么“老吉士代購(gòu)（天平路）”店售價(jià)88元（實(shí)際付款82.59元）。 天平路店原價(jià)38元，久光店原價(jià)35元。
■ 蔥油面：進(jìn)貨價(jià)62元（實(shí)際支付58.19元），天平店原價(jià)38元，久光店原價(jià)35元。
■ 雞汁百葉包：進(jìn)貨價(jià)128元（實(shí)際支付120.13元），天平店原價(jià)68元，久光店原價(jià)58元。
■ 奶黃核桃糕：采購(gòu)價(jià)130元（實(shí)際付款2個(gè)122.01元）。 天平店沒(méi)有這種小吃。 久光店原價(jià)30元（1個(gè)）。
■ 奶凍雞：采購(gòu)價(jià)148元（實(shí)際支付138.9元），天平店原價(jià)68元，久光店原價(jià)78元。
■ 美極醬蘿卜：采購(gòu)價(jià)98元（實(shí)際付款91.98元），天平店原價(jià)38元，久光店原價(jià)35元。
價(jià)格對(duì)比
由此我們可以梳理出代購(gòu)的操作方式：在餓了么接到顧客訂單后，在美團(tuán)上重新下單，然后轉(zhuǎn)售賺錢。 如果我們對(duì)比店鋪實(shí)際發(fā)貨價(jià)格和進(jìn)貨價(jià)格（實(shí)際支付價(jià)格），可以發(fā)現(xiàn)6個(gè)菜品中有4個(gè)溢價(jià)超過(guò)100%。 單道菜溢價(jià)最高為163%（美極醬蘿卜），溢價(jià)最低為66%。 （蔥花面條）。
面對(duì)這樣的敘述，張女士滿心郁悶：
合理的漲價(jià)我愿意承受，但這么大的漲價(jià)根本無(wú)法接受！
其他店鋪發(fā)貨
沒(méi)有提示
張女士認(rèn)為，商家應(yīng)根據(jù)顧客需求在天平路店購(gòu)買食品，不應(yīng)主動(dòng)選擇其他“老吉士”店。 她感到不安的是，他們收到的“禮物”不是他們訂購(gòu)的“訂單”。
久光店雖然也叫老吉士，但基本上是兩家不同廚師的店。
接受采訪時(shí)，久光店一名工作人員回應(yīng)稱，該店和天平路店屬于同一家公司，有同一個(gè)老板，菜品也一樣，但價(jià)格可能略有不同。 天平路店的工作人員也表示，兩家店屬于同一家公司，但他們也承認(rèn)，每個(gè)廚房廚師的烹飪手勢(shì)不同，菜品的味道可能會(huì)有所不同。 兩家店均表示，他們只備有美團(tuán)商品，顧客可以根據(jù)需要訂餐。
張女士指出，在整個(gè)訂購(gòu)過(guò)程中，她沒(méi)有收到任何有關(guān)“久光”的提醒。 她直言，如果代購(gòu)選擇其他門店，應(yīng)告知消費(fèi)者，待審核通過(guò)后才能二次下單。
保費(fèi)超過(guò)限額
線下商店
棒棒在餓了么平臺(tái)上找到了這家“老吉士代購(gòu)（天平路店）”店。 其公告稱：
本店只提供跑腿代購(gòu)服務(wù)...保證產(chǎn)品均從品牌官方實(shí)體店購(gòu)買。 為了給您更好的體驗(yàn)，我們會(huì)選擇就近的門店以及排隊(duì)較少的品牌官方店購(gòu)買； 由于代購(gòu)人工成本較高，本店所有產(chǎn)品均加價(jià)，敬請(qǐng)諒解。
店鋪公告
看來(lái)該店已經(jīng)對(duì)“溢價(jià)”和“其他店代購(gòu)”做了區(qū)分，餓了么平臺(tái)向幫幫君反映：“代購(gòu)”為用戶提供代購(gòu)服務(wù)，而非直接經(jīng)營(yíng)或出售商品。 用戶下單后，代購(gòu)服務(wù)商會(huì)到線下商店代購(gòu)并完成跑腿和配送，這會(huì)產(chǎn)生一些配送費(fèi)和代購(gòu)服務(wù)費(fèi)。 在當(dāng)代購(gòu)物店排隊(duì)、店面缺貨等情況下，為了提高履約質(zhì)量，商家會(huì)到品牌其他網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行采購(gòu)。 平臺(tái)明確規(guī)定商品綜合溢價(jià)不得超過(guò)20%。
我們通常每周都會(huì)對(duì)平臺(tái)上代購(gòu)的價(jià)格進(jìn)行抽查。
至于選擇“外店代購(gòu)”的商家，是否應(yīng)該提前告知消費(fèi)者，并在審核通過(guò)后再次下單？ 餓了么平臺(tái)建議商家與消費(fèi)者進(jìn)行兩次確認(rèn)，但并不要求商家這樣做。
目前，餓了么平臺(tái)已對(duì)張女士的全部訂單進(jìn)行退款，并對(duì)涉事店鋪進(jìn)行線下處罰。
全額退款
幫助工作室
規(guī)劃| 錢俊義
文字| 陳浩
圖片| 受訪者
編輯| 錢俊義姚楚杰