中新社北京9月29日電 (記者 閆曉虹)全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power(君迪)29日發(fā)布2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告。報(bào)告顯示，2022年主流車品牌售后服務(wù)滿意度得分為755分，豪華車品牌為768分，兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。
J.D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告評(píng)測(cè)的是擁車期為13至48個(gè)月的車主，對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度，通過(guò)考察包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)設(shè)施、接待與診斷、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)預(yù)約在內(nèi)的六大因子來(lái)進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1000分制。
研究報(bào)告顯示，2022年中國(guó)汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流車與豪華車之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。在各項(xiàng)研究因子中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費(fèi)者對(duì)于售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實(shí)力更為關(guān)注。
值得一提的是，自主品牌車主對(duì)服務(wù)價(jià)值的滿意度較去年增長(zhǎng)最多：2022年，自主品牌的售后服務(wù)滿意度得分為753分。各項(xiàng)滿意度因子中，自主品牌在服務(wù)價(jià)值方面較去年進(jìn)步最大，得益于經(jīng)銷商更準(zhǔn)確的費(fèi)用估算、更徹底的費(fèi)用解釋和更精準(zhǔn)成功的服務(wù)推銷，提高了自主品牌車主對(duì)收費(fèi)合理性的認(rèn)可度。此外，在實(shí)用性方面，經(jīng)銷商在解釋故障、一次性修復(fù)車輛問(wèn)題和給予建議等服務(wù)環(huán)節(jié)也表現(xiàn)出了較往年更高的專業(yè)度。(完)