日前，國家郵政局發(fā)展研究中心開展全行業(yè)確定性履約能力專題研究并發(fā)布《快遞物流業(yè)提升履約確定性實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展報(bào)告》(以下簡稱“報(bào)告”)。報(bào)告針對(duì)2022年以來快遞物流業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以行業(yè)提升履約確定性的主要實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，提出實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的有效路徑。
報(bào)告提出，面對(duì)疫情、國際供應(yīng)鏈等風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，菜鳥在提升物流履約確定性方面發(fā)揮重要作用。一方面，菜鳥在全球物流樞紐節(jié)點(diǎn)建設(shè)、數(shù)智化應(yīng)用方面起步較早，應(yīng)急物流在國際國內(nèi)多場抗疫發(fā)揮作用；另一方面，菜鳥在自營配送、加盟末端及垂直行業(yè)線的多個(gè)業(yè)務(wù)場景力推送貨上門，上門率達(dá)到歷史最高水平，確保了末端服務(wù)穩(wěn)定性和服務(wù)品質(zhì)提升。
樞紐網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有效強(qiáng)化供應(yīng)鏈韌性
報(bào)告提到，物流網(wǎng)絡(luò)是提高履約確定性和時(shí)效穩(wěn)定性的重要基礎(chǔ)。目前，菜鳥已在國內(nèi)外構(gòu)建由eHub(數(shù)字物流中樞)、優(yōu)選倉、中心倉、海外倉、大型區(qū)域倉、城市倉等構(gòu)成的倉網(wǎng)體系，確保在疫情等不確定性環(huán)境下始終提供確定性履約能力，成為國內(nèi)外抗疫救援和民生保供的一支穩(wěn)定物流力量。
報(bào)告認(rèn)為，疫情期間應(yīng)急物資遞運(yùn)服務(wù)缺乏有效對(duì)接和匹配，未來加強(qiáng)監(jiān)測預(yù)警與健全應(yīng)急體系建設(shè)將成為有效應(yīng)對(duì)危機(jī)和挑戰(zhàn)的重要方向。公開資料顯示，菜鳥有意識(shí)搭建應(yīng)急物流體系是在2020年新冠疫情爆發(fā)之初。今年7月，菜鳥與國內(nèi)17家公益機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，為其提供應(yīng)急物資數(shù)字化解決方案，再次引發(fā)行業(yè)關(guān)注。
基于長期建設(shè)的全球物流網(wǎng)絡(luò)、國內(nèi)供應(yīng)鏈和配送能力，菜鳥今年在中國疫苗全球運(yùn)輸及西安、香港、上海、北京等10多個(gè)城市的抗疫保供中多次發(fā)揮作用。
數(shù)智技術(shù)助力貫通產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈
報(bào)告認(rèn)為，科技在應(yīng)對(duì)不確定性方面能夠發(fā)揮重要支撐，人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等關(guān)鍵技術(shù)與寄遞服務(wù)加速融合，可大幅度減少特殊時(shí)期人員密集形成的傳播風(fēng)險(xiǎn)。此外，數(shù)智技術(shù)能增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源的適配性，在保障時(shí)效的前提下增強(qiáng)多貨源對(duì)接能力，人貨場精準(zhǔn)匹配，減少局部斷網(wǎng)斷鏈對(duì)供應(yīng)鏈的整體影響。
今年以來，菜鳥以精準(zhǔn)的防控手段和數(shù)字化能力為商家、消費(fèi)者在疫情下提供供應(yīng)鏈保障，新一代數(shù)字供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)已在快消、煙草、鋼鐵、汽車等多個(gè)行業(yè)落地。在食品行業(yè)，菜鳥率先應(yīng)用新一代識(shí)別技術(shù)RFID，可高效、安全完成貨物盤點(diǎn)、出入庫交接及全鏈路追蹤；美妝品牌歐泊萊使用菜鳥數(shù)字供應(yīng)鏈和分倉方案后，疫情下的618大促48小時(shí)內(nèi)的支付攬收率仍超過99%。
疫情中，無人設(shè)備在保障末端尤其是封控區(qū)域物資配送發(fā)揮巨大作用。菜鳥從2015年開始布局自動(dòng)駕駛，目前已建成全球最大規(guī)?？爝f無人車隊(duì)。上海疫情期間，20多輛菜鳥“小蠻驢”無人車援“滬”抗疫近兩個(gè)月，無償為社區(qū)配送物資超過60萬件，運(yùn)行里程超過3000公里。
送貨上門成品質(zhì)服務(wù)提升關(guān)鍵
報(bào)告指出，物流末端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有助于破解小農(nóng)戶、小個(gè)體與大市場之間的難題。目前，全國共擁有快遞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)41.3萬處，其中，菜鳥開設(shè)末端驛站數(shù)量超過16萬家、覆蓋城市社區(qū)和高校，鄉(xiāng)村服務(wù)站點(diǎn)超過5萬個(gè)、覆蓋1000多個(gè)縣域，有效暢通“微循環(huán)”，成為快遞物流業(yè)深入社區(qū)、服務(wù)民生的便利設(shè)施。
報(bào)告認(rèn)為，隨著消費(fèi)水平的提升，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)敏感，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)愈發(fā)嚴(yán)格。在長達(dá)兩年的價(jià)格戰(zhàn)之后，“送貨上門”開始成為菜鳥、順豐等快遞物流公司追逐的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上門比例、覆蓋范圍、賠付承諾、消費(fèi)者可選性等成為快遞公司服務(wù)競爭力的重要內(nèi)容。
截至2022年8月，菜鳥驛站送貨上門比例達(dá)到歷史最高水平的7成，消費(fèi)者滿意度提升30%，在大家電、家裝等垂直行業(yè)菜鳥亦覆蓋“送貨上門”，并針對(duì)性推出送裝一體等特色服務(wù)。當(dāng)前，菜鳥還在部分城市試點(diǎn)“消費(fèi)者下單可選上門”服務(wù)，持續(xù)擴(kuò)大送貨上門范圍。
菜鳥承擔(dān)的天貓超市等上門訂單一直承諾“送貨上門，不上必賠”，為行業(yè)上門服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)，已覆蓋全國300城；今年9月，順豐推出50城“不上門賠付”承諾，成為國內(nèi)第二家承諾不上必賠的公司。
參與調(diào)研的專家認(rèn)為，包括菜鳥、順豐“送貨上門”在內(nèi)，京東“211限時(shí)達(dá)”、中通“快弟來了”、圓通“圓準(zhǔn)達(dá)”等服務(wù)的相繼推出，均反映出行業(yè)成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類的趨勢，而“送貨上門”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升則成為部分頭部企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)比拼的關(guān)鍵。