【今日消息-捆綁銷售巧舌如簧 推銷話術(shù)套路滿滿 “雙11”直播間里充斥“全網(wǎng)最低價”】
□ 本報見習(xí)記者 孫天驕
□ 本報記者 陳磊
兩臺手機(jī)、一臺平板電腦,屏幕上正在播放著不同平臺、不同主播的直播畫面。主播們或慷慨激昂或推心置腹地介紹著各種商品,北京市海淀區(qū)居民戴穎(化名)端坐在三臺設(shè)備前,在本子上認(rèn)真記錄下要購入的商品和價格。
伴隨著屏幕中的一聲“三、二、一,上鏈接”,戴穎迅速拿起手機(jī)或平板電腦一頓操作,隨后,緊皺著的眉頭慢慢舒展開,露出心滿意足的表情,仿佛在短短幾秒內(nèi)打了個勝仗。
這個“三線作戰(zhàn)”的狀態(tài),戴穎已經(jīng)持續(xù)了近兩個星期。
今年10月底,各大電商平臺的“雙11”活動陸續(xù)開始,直播間成為主戰(zhàn)場?！案杏X直播間價格比平時的價格低很多,尤其是幾個大主播,在直播間各種大減價。直播間的人特別多,如果我不守著點,可能就被搶光了?！贝鞣f說,從預(yù)售付定金到第一波付尾款,“雙11”期間,她已經(jīng)買了20多件商品,全部都是在直播間下的單。
像戴穎這樣,在“雙11”期間主要依賴直播間進(jìn)行商品選購的消費者不在少數(shù)。他們選擇直播間的主要原因,是認(rèn)為直播間優(yōu)惠力度大,會比平時便宜很多。更有不少消費者表示,直播間經(jīng)常會有“紅包雨”“前1000名下單加贈”等福利活動,讓人很有參與的欲望。
然而,“雙11”期間的直播帶貨真的特別劃算嗎?主播們不斷強(qiáng)調(diào)的“全網(wǎng)最低價”“破價直播”“跌破地板價”有依據(jù)嗎?直播活動中提到的“前××名購買享好禮”的承諾可信嗎?帶著這些疑問,《法治日報》記者對“雙11”期間各大電商平臺的直播帶貨現(xiàn)象展開了調(diào)查。
大促期間直播火爆
相關(guān)問題隨之而來
“美眉們,一年一度的‘雙11’又來咯”“寶子們,這款商品我給你們要到了有史以來最低價,記得一定要來買”“只有我們直播間的粉絲才有這個福利,你們抓緊搶購呀”……
各大電商平臺,“雙11”大促活動緊鑼密鼓地進(jìn)行著,直播間帶貨氛圍火爆。從粉絲量數(shù)千萬的頭部主播到眾多新晉小主播,以及不少明星、網(wǎng)紅等,相繼加入電商直播的大潮,在“雙11”期間頻繁出鏡帶貨。
天貓“雙11”數(shù)據(jù)顯示,10月31日開賣頭一個小時內(nèi)淘寶直播場觀同比增速600%,腰部主播交易額同比增速250%。頭部主播直播間數(shù)據(jù)驚人:10月24日,李佳琦直播間觀看量達(dá)4.6億人次,單場直播累計點贊2.54億。10月29日,東方甄選山東好物直播專場實時觀看人次達(dá)4000萬,總銷售額達(dá)1.2億元。
直播間的火爆,催生了大量“瘋狂”的消費者。
記者瀏覽多個社交平臺發(fā)現(xiàn),在10月24日部分電商平臺正式開啟“雙11”活動之前,網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)充斥著大量的直播間購物“功課帖”,對直播間商品進(jìn)行價格對比,分析出最值得購買的“性價比之王”。而在10月24日晚電商平臺“雙11”付定金預(yù)售活動正式開始后,相關(guān)話題熱度更是居高不下。在某頭部主播直播間上架后迅速被搶購一空的多個品牌相繼登上熱搜,不少網(wǎng)友感嘆,“直播間太火爆了”“根本搶不到,我求主播讓我花這個錢吧”“還好我買到了,看到大家都說難搶,真后悔沒多買兩套”。
天津市河西區(qū)居民王女士告訴記者,她主要關(guān)注幾個頭部主播的直播間,因為覺得他們粉絲量大,能談到的商品優(yōu)惠也大。這些主播通常會在自己的官方賬號上預(yù)熱當(dāng)天晚上要上的商品,她先想好大概要買什么,晚上在直播間等著上鏈接搶購?！皬男l(wèi)生紙等生活用品到護(hù)膚品,‘雙11’我就像囤貨一樣,買的東西用一年都綽綽有余?！?/p>
直播間的熱鬧讓不少人“上頭”,而熱鬧消退后,不少消費者在收到商品后又直呼“下頭”。
記者近日在某第三方投訴平臺檢索“雙11”“直播間”等關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn),存在大量消費者吐槽的情況。從投訴內(nèi)容來看,消費者反映的問題主要集中在虛假宣傳、貨不對板、不退不換、不予保價等方面。
一位消費者發(fā)帖說:“在直播間下單購買了一款氣墊粉底液,收到貨后卻發(fā)現(xiàn)與直播間介紹的贈品內(nèi)容不符,原購買鏈接已經(jīng)更改描述內(nèi)容,但仍然可以從直播間點進(jìn)去,無疑是故意引流誤導(dǎo)消費者。找到商家和主播客服進(jìn)行反饋,對方均未給出合理答復(fù)?！?/p>
在北京德恒律師事務(wù)所合伙人張韜看來,今年“雙11”期間,直播帶貨成為商家的主推方式之一,而促銷規(guī)則越來越復(fù)雜,直播花樣繁多令人迷惑。從原來單純的促銷變?yōu)楝F(xiàn)在的直播帶貨,能夠幫助商家進(jìn)一步提高銷售量,但是直播帶貨出現(xiàn)的虛假宣傳、品控問題、售后問題等,也給消費者帶來了不太好的體驗。
刻意渲染誘人購買
低價承諾不太可靠
多位受訪的消費者直言,他們參與“雙11”活動的方式主要就是通過直播間下單,圖的就是直播間優(yōu)惠力度大。
記者近日觀看多場直播后發(fā)現(xiàn),價格確實是主播在介紹產(chǎn)品時的主要賣點。不少主播甚至在直播間中用“地板價”“宇宙最低”“跌破底價”等詞匯,突出渲染商品價格優(yōu)惠?！白詈笠粓銎苾r直播,過時不補(bǔ)”“錯過今天,至少再等一年才有這個好價”等話語更是頻繁出現(xiàn)在主播口中,不停地催促消費者下單。
主播推出低價的同時,往往伴隨著大量“囤貨套裝”,例如某款面膜需要買10盒才能享受優(yōu)惠價;某款精華如果僅買一支和平時價格差別不大,但買3支就會大幅降價。一些直播間還會推出“額外福利”,如“前11分鐘付定金可免定金”“前1000名下單有額外加贈”等。
網(wǎng)名為“一只七”的消費者告訴記者,有的時候可能不需要那么多東西,但是囤貨套裝的價格要比單獨購買劃算很多,所以即使可能用不完還是會選擇購買。而前多少名下單有福利的活動,因為帶有競爭性質(zhì),也讓人格外想要下單。
然而,在中國政法大學(xué)副教授朱曉娟看來,電商平臺直播間天花亂墜的推銷模式存在不少可以指摘的地方。比如“囤貨套裝”形式,明顯有誘導(dǎo)的嫌疑,消費者往往會因為所謂的低價而消費、囤貨,最終超出自己所需,造成浪費。“主播應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品質(zhì)量、宣傳尺度有更高的把關(guān)義務(wù),具有廣泛影響力的主播還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)引領(lǐng)理性消費、避免鋪張浪費等社會責(zé)任?！?/p>
朱曉娟認(rèn)為,價格優(yōu)勢是直播帶貨的競爭優(yōu)勢之一,各種贈品、讓利等形式的優(yōu)惠主要依賴于“頭部主播”依靠規(guī)模效應(yīng)所掌握的與品牌商家進(jìn)行談判壓價的資格,但名目繁多的優(yōu)惠政策及適用條件會耗費消費者的大量精力,也不一定能得到預(yù)期的結(jié)果?！扒?times;×名下單有福利”等承諾,后續(xù)難以證明,消費者難以提供證據(jù),導(dǎo)致主張權(quán)利難,這些引流的噱頭更多是吸引消費者非理性下單,所謂的承諾往往難以全部兌現(xiàn)。
僅從價格這一主要賣點來看,“雙11”期間的直播帶貨,最終到手價格可能也并不是“全網(wǎng)最低”。
據(jù)媒體報道,近日有消費者投訴稱,某頭部主播直播間曾出售一款資生堂的悅薇水乳套裝,各種優(yōu)惠后到手價為1240元,但在11月4日凌晨,資生堂同店鋪的同款產(chǎn)品只需888元就能買到,差價達(dá)300余元。資生堂旗艦店回復(fù)稱是系統(tǒng)故障,為異常訂單。在多名直播間下單的消費者要求保價后,資生堂下架了該商品鏈接。目前資生堂給出的解決方案是,針對價格異常的訂單統(tǒng)一做退款處理,并給以適當(dāng)補(bǔ)償。
對此,不少網(wǎng)友質(zhì)疑,“如果直播間不是最低價,我為什么要在直播間分秒必爭地?fù)屬彙薄爸鞑サ蛢r變貴價,應(yīng)該給消費者一個解釋”。
事實上,各種“最低”“地板價”等極限詞匯的使用,本來就存在問題。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江介紹,廣告法中明確規(guī)定,禁止使用“最高級”“最好”等極限詞,廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語等引證內(nèi)容的,應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確,并表明出處。引證內(nèi)容有適用范圍和有效期限的,應(yīng)當(dāng)明確表示。消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。直播間宣傳“全網(wǎng)最低”“宇宙最低”的行為,明顯涉嫌違反廣告法和消費者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)規(guī)定,涉嫌虛假夸大宣傳,損害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
接受采訪的專家認(rèn)為,以直播間做產(chǎn)品促銷,盡管合理,但如果直播間價格與消費者自行購買價格存在過大差異,導(dǎo)致直播間價格形成壟斷,不僅損害消費者的合法權(quán)益,也不利于網(wǎng)絡(luò)電商平臺自身發(fā)展。
商品質(zhì)量問題不斷
帶貨主播難辭其咎
在采訪中,有專家表示,直播帶貨模式雖然給消費者帶來了全新消費體驗,但作為一種新型網(wǎng)絡(luò)交易模式,直播帶貨模式涉及的經(jīng)營主體較多、法律關(guān)系復(fù)雜,加上目前相關(guān)法律法規(guī)不夠明確具體,損害消費者權(quán)益的情況時有發(fā)生。
陳音江說,有的平臺審核入駐商家資質(zhì)不嚴(yán)格,日常管理不到位,售后服務(wù)渠道不暢通,售后服務(wù)人員不專業(yè)。尤其是部分短視頻平臺,明明開通了商家入駐功能,實際開展了電商經(jīng)營活動,卻認(rèn)為自己只是提供社交娛樂服務(wù)的視頻平臺,以此逃避作為電商平臺應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。有的帶貨主播缺乏誠信守法意識,為實現(xiàn)流量變現(xiàn),不惜夸大宣傳,銷售假冒偽劣產(chǎn)品,或通過悲情賣慘等方式欺騙消費者。有的直播賣家認(rèn)為自己屬于小額零星交易,可以不辦理注冊登記,也就不用承擔(dān)經(jīng)營者的法定責(zé)任,即使被投訴封號也可以重新注冊,繼續(xù)違規(guī)帶貨。
作為直播間出鏡的主要人物,商品屬性的主要講解者,如果后續(xù)商品出現(xiàn)問題,消費者需要維權(quán),主播首當(dāng)其沖,直播間主播因各種問題口碑“翻車”的事件也屢屢發(fā)生。
10月28日,有網(wǎng)友發(fā)文稱,某短視頻平臺一粉絲量上千萬的主播,在直播間售賣的饃片、寬粉等方便食品存在質(zhì)量問題,如菌落總數(shù)、添加劑超標(biāo)等,曾被相關(guān)部門處罰,甚至還有一些兒童食品也存在問題。隨后,該主播回應(yīng)承認(rèn)食品生產(chǎn)廠家確實存在問題曾被處罰,但其所售賣商品不屬同一批次,日后會加強(qiáng)選品,嚴(yán)把質(zhì)量。
如果消費者在直播間購物后,收到的商品發(fā)生不保價、贈品與承諾不一、產(chǎn)品質(zhì)量差、延遲發(fā)貨等問題,主播是否需要承擔(dān)責(zé)任?
張韜介紹說,直播間主播身份較為復(fù)雜,主播是否要承擔(dān)責(zé)任、承擔(dān)什么責(zé)任需要分情況而論。如果主播自產(chǎn)自銷,消費者主張自身權(quán)益時,主播要承擔(dān)退貨、賠償損失等民事責(zé)任,還可能承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。如果主播與商家是勞動合同關(guān)系,消費者主張自身權(quán)益一般由商家來承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如果主播與商家是委托合同關(guān)系,那么主播可能兼顧廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者甚至廣告代言人的角色。
張韜認(rèn)為,如果出現(xiàn)虛假宣傳的情況,主播可能承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。對于關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假廣告,造成消費者損害的,主播應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。除關(guān)系消費者生命健康以外的商品或者服務(wù)的虛假廣告,造成消費者損害的,如果主播明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計、制作、代理、發(fā)布或者作推薦、證明的,也應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。如果主播在直播間推薦商品時表述、傳達(dá)的信息存在過度夸張甚至歪曲事實的情況,還可能違反反不正當(dāng)競爭法,需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
直播帶貨亟須規(guī)范
充分落實平臺責(zé)任
事實上,直播帶貨亂象早已存在,這些亂象在“雙11”等大促活動的火熱氛圍下愈發(fā)突出。
為規(guī)范相關(guān)亂象,國家有關(guān)部門和地方政府陸續(xù)出臺相關(guān)政策法規(guī)。2021年4月,國家網(wǎng)信辦、公安部等七部門聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》,明確直播營銷平臺應(yīng)當(dāng)建立健全賬號及直播營銷功能注冊注銷、信息安全管理、營銷行為規(guī)范、未成年人保護(hù)、消費者權(quán)益保護(hù)、個人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全管理等機(jī)制、措施。
廣東省廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《直播電商營銷與售后服務(wù)規(guī)范》今年10月14日起正式施行,從營銷和售后兩大維度明確了開展網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動的主播、直播營銷人員、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、直播營銷平臺、直播間運營者和商家等相關(guān)方的資質(zhì)、要求、責(zé)任、義務(wù),特別是對虛擬主播進(jìn)行定義并納入標(biāo)準(zhǔn)范圍。
值得注意的是,全國多地市場監(jiān)管部門、消協(xié)等近日相繼發(fā)文,為火爆的直播帶貨“降溫”。例如,安徽省馬鞍山市市場監(jiān)管局發(fā)布提醒稱,消費者參與直播購物時,應(yīng)優(yōu)先選擇正規(guī)直播平臺,對通過社交媒體等渠道進(jìn)行的直播帶貨,要謹(jǐn)慎下單,不要相信使用絕對化用語的廣告宣傳,也不要被明顯低價位商品宣傳所誤導(dǎo)。下單前應(yīng)了解清楚主播所推薦商品的來源、功能、質(zhì)量、效果及價格等情況,了解商品真實信息,切勿盲目跟風(fēng)購買,沖動消費。下單后,要留存有關(guān)商家信息、直播鏈接、下單憑證等信息,以便出現(xiàn)問題及時聯(lián)系售后解決。
大促期間,直播帶貨熱度持續(xù)走高。對于各種直播帶貨亂象,受訪的多位專家表示仍需多管齊下加強(qiáng)整治。
張韜認(rèn)為,首先應(yīng)完善法規(guī)規(guī)章體系,進(jìn)一步明確主播、電商平臺、直播平臺等主體之間的關(guān)系以及他們的責(zé)任劃分,填補(bǔ)可能存在的法律空白。其次,相關(guān)監(jiān)管、執(zhí)法部門要嚴(yán)格執(zhí)法,建立針對直播平臺的不定期檢查機(jī)制。
陳音江建議,平臺責(zé)任必須加以明確和壓實。無論是傳統(tǒng)電商平臺,還是新興短視頻平臺,只要是為直播帶貨活動提供了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所和交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)功能,就必須履行電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的法律責(zé)任。有關(guān)平臺不僅要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策文件要求,完善主播和賣家的資質(zhì)審核及平臺規(guī)則制度,而且要對平臺內(nèi)主播和商家加強(qiáng)日常管理,以顯著方式警示私下交易風(fēng)險,并暢通消費者維權(quán)投訴通道,不斷加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)。
針對主播群體,陳音江認(rèn)為,只要是從事直播帶貨經(jīng)營活動,就必須承擔(dān)經(jīng)營者的法定責(zé)任,嚴(yán)格遵守相關(guān)經(jīng)營法律法規(guī)。尤其是頭部主播,一舉一動都會產(chǎn)生極強(qiáng)的示范效應(yīng),更要帶頭遵守法律法規(guī),遵循社會公序良俗,不作虛假夸大和誤導(dǎo)性宣傳,不誘導(dǎo)消費者私下交易。
“消費者需提升自我保護(hù)意識,理性消費。”陳音江說,消費者要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù),遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決。如協(xié)商不成,可向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴,必要時還可以申請仲裁或到法院提起訴訟,依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
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